Cuestión de confianza

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7 diciembre, 2011

Tenemos confianza en alguien cuando sabemos que no nos va a defraudar y cumplirá con nuestras expectativas. La confianza es aplicable también a las marcas. En el marketing se insiste en conceptos claves como la relación, fidelización… incluso hasta el punto de abusar de ellos, pero poco se habla de la confianza para la importancia que tiene, y el medio digital no es una excepción.

¿Qué entendemos cuando decimos que confiamos en una marca? En principio, cuando sabemos que esa marca no dejará de ser aquella que nos enamoró, es decir, que no prescindirá de ninguna de aquellas variables que contenía cuando nos gustó la primera vez. A esa satisfacción de expectativas yo le sumaría la innovación: sorprender con novedades que nos agraden, eso sí, sin perder su esencia. Llegados a este punto y volviéndonos románticos, me remito a los tres conceptos sugeridos por Kevin Roberts: sensualidad, intimidad y misterio. Una marca debe despertar nuestros sentidos, emocionarnos y generar experiencia en torno a ella. Hacernos sentir especiales cuando la consumimos. Y por último, tener la sensación de que no todo está descubierto en ella (innovación latente).

Diversos medios online continúan mencionando el “Neuromarketing Kongress 2009″ en el que Norbert Wittman, presidente de la junta directiva de la consultora Gruppe Nymphenburg, se refirió a la confianza de los consumidores. Wittman citó el estudio “Trust Research 2009″, en el cual se comenta que los usuarios sienten confianza cuando se dan las siguientes variables:

Wittman esquematizó los testimonios en los que se basó el estudio antes referido, concluyendo que la confianza hacia, por ejemplo, una marca, se sustenta en:

La confianza guarda relación con más cuestiones de las que pensamos, por eso nos extraña que hayamos abandonado los pequeños comercios por los grandes centros comerciales: los segundos se han hecho con la confianza del consumidor. Si a eso le sumamos la falta de innovación de los pequeños, resulta que no hay recuperación posible para la mayoría de ellos. Lo que sí está claro es que la pérdida de la confianza conlleva la pérdida del cliente. Esta pérdida es más probable donde la competencia está a un clic: Internet.

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