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Lo que no dice Google Analytics, lo escriben los consumidores

Reputación digitalLa marca es lo que los usuarios dicen que somos, y no querer saberlo es pretender vivir de espaldas al mercado.

Trabajamos duramente una identidad de marca o producto para que sea potente, muy orientada al público objetivo. La lanzamos al mercado con un claro propósito de notoriedad. Desarrollamos diversas y costosas acciones de marketing digital como la construcción de un sitio web o una presencia planificada en redes sociales. Y a la hora de medir el impacto que haya podido tener ello en la comunidad, ¿cómo es posible que lo fundamentemos solo en Google Analytics, como si fuera el oráculo que tiene todas las respuestas a nuestras inquietudes?

Internet vive un momento en el que conviene, más que nunca, hablar claro. Desenmascarar falsos profetas y pseudogurús. Nuestra estrategia digital lo agradecerá enormemente. Si se puede medir todo en Internet o no, no es la pregunta fundamental; la pregunta es ¿cómo se interpreta lo que sí es medible y monitoriza una herramienta como Google Analytics, convirtiéndolo en conocimiento de valor real? El listado de barbaridades que se escuchan y leen en la Red es enorme, pero nunca tan frecuentes como últimamente. Percibir afirmaciones como que tras la simpleza del tiempo de permanencia de un usuario en su visita a una web se esconde el nivel de compromiso (el tan cacareado engagement) del usuario hacia nuestra marca o producto, es solo un pequeño ejemplo en el océano de falacias al respecto. ¿Exceso de ego? ¿Querer justificar como expertos en marketing digital, ante nuestro cliente, a toda costa y con gráficos muy llamativos, que las acciones ejecutadas han dado los resultados previstos?

La marca es lo que los usuarios dicen que somos, y no querer saberlo es pretender vivir de espaldas al mercado, o lo que es lo mismo, pretender progresar caminando sobre un cable a mucha altura y sin red: podemos conseguir avanzar, pero muy lentamente; además, sabemos que acabaremos cayendo, y el golpe dolerá o será mortal.

El conjunto de opiniones que conforman la reputación de una marca, compañía, persona, institución pública o privada, o un producto en concreto, es tan o más importante que un clic disperso en la fórmula del sobrevalorado CTR (ClickThrough), entre otros motivos, porque la reputación ha condicionado el clic, de la misma manera que el clic, y lo que muestra una landing page, puede condicionar la reputación.

En puertas de la web semántica es el momento de escuchar al usuario poniéndose a su altura y saber responder responsablemente, generando conversación con una actitud de liderazgo. Este ejercicio de escucha activa es mucho más productivo que el esfuerzo de espamear el muro de los usuarios de Facebook o el timeline de su Twitter enarbolando la bandera ególatra del community management. ¿No cree?