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La verdadera hoja de reclamaciones es Internet

Reputación onlineTrabajamos duramente una identidad de marca o producto para que sea potente, muy orientada al público objetivo. La lanzamos al mercado con un claro propósito de notoriedad. Desarrollamos diversas y costosas estrategias de marketing digital como la construcción de un sitio web o una presencia planificada en redes sociales, y a la hora de medir el impacto que haya podido tener ello en la comunidad, ¿cómo es posible que lo fundamentemos solo en herramientas como Google Analytics, como si fuera el oráculo que tiene todas las respuestas a nuestras inquietudes?

Internet vive un momento en el que conviene, más que nunca, hablar claro. Desenmascarar a falsos profetas y autoproclamados gurús; tu estrategia digital lo agradecerá enormemente. Si se puede medir todo en Internet o no, no es la pregunta fundamental; la pregunta crucial es: ¿Cómo se interpreta lo que sí es medible y monitoriza una herramienta como la antes referida, convirtiéndolo en conocimiento de valor real? El listado de barbaridades que se escuchan y leen en la Red es enorme. Percibir afirmaciones como que tras la simpleza del tiempo de permanencia de un usuario en su visita a un sitio web, esconde su nivel de compromiso (el tan cacareado engagement) con nuestra marca o producto, es solo un pequeño ejemplo en un océano de falacias al respecto cuya intención se desconoce exactamente; quizás sea la de justificar por parte de proveedores de servicios de marketing digital, a toda costa y con gráficos muy llamativos, que las acciones ejecutadas han dado buenos resultados.

La marca es lo que los usuarios dicen que somos, y no querer saberlo es pretender vivir de espaldas al mercado, o lo que es lo mismo, pretender progresar caminando sobre un cable a mucha altura y sin red: podemos conseguir avanzar, pero muy lentamente. Además, sabemos que si caemos -cosa harto probable-, el golpe dolerá.

El conjunto de opiniones que conforman la reputación de una marca, compañía, persona, institución pública o privada, o un producto en concreto, es tanto o más importante que un clic disperso en la fórmula del sobrevalorado CTR (Click Through Rate). Entre otros motivos, porque la reputación ha condicionado el clic de la misma manera que el clic, y lo que muestra una landing page, puede condicionar la reputación.

A las puertas de la web semántica es el momento de escuchar al usuario poniéndose a su altura, y saber responder responsablemente generando conversación con una actitud de liderazgo. Y eso conlleva tiempo y un esfuerzo económico del que hay que ser consciente, porque este ejercicio de escucha activa, es decir, averiguar qué se dice de alguien, quién lo dice, con qué tono, quién apoya esa crítica, etcétera, es mucho más rentable que el esfuerzo de llenar de mensajes absurdos el muro de los usuarios de Facebook o el timeline de su Twitter enarbolando la bandera del community management.